Politique d'amélioration

La politique d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins repose sur l'engagement et sur les valeurs partagées par l’ensemble des professionnels de l’établissement. Elle est établie en fonction des besoins et du niveau de qualité attendus par les patients, leurs proches/aidants et plus généralement par l’ensemble des usagers et partenaires, en prenant en compte les contraintes internes et externes spécifiques à l’établissement. Elle définit les orientations, les objectifs et les enjeux poursuivis par la Direction en termes de satisfaction des bénéficiaires.

• Définir, dans le PAQSS, les objectifs à atteindre dans une recherche permanente de qualité et de sécurité des soins (conformité textes et recommandations).
• Élaborer des plans d’actions par secteur d’activité dans le cadre de Revues de Direction quadrimestrielles.
• Assurer le développement de la démarche qualité et le suivi de son avancement dans le cadre du référentiel HAS.
• S’approprier les méthodes d’évaluation (patient traceur, parcours traceur, traceur ciblé, audit système, observations) et les outils de la certification HAS.
• Définir les missions de chacun via des documents qualité maîtrisés, et la participation aux instances et groupes de travail.
• Définir, dans le cadre du PAQSS, les actions d’amélioration à engager pour atteindre les objectifs fixés.
• S’assurer, dans un souci d’efficience, que les moyens humains, matériels et financiers nécessaires sont mis en œuvre.
• Développer la culture qualité/sécurité par l’évaluation de la satisfaction et le recueil de l’expérience patient (prévention de la maltraitance, culture de bientraitance).
• S’assurer du déploiement de la qualité et de la sécurité des soins via le système de management par la qualité.

Le projet d’établissement (orientations stratégiques, CPOM, Certification HAS) permet :

• D’avoir une vision globale sur l’organisation, le management et la gestion des secteurs d’activité.
• De fixer clairement des objectifs traduisant une stratégie adaptée (ou anticipant) les évolutions techniques, réglementaires, sociales et environnementales.
• De rassembler les professionnels autour d’une vision partagée du développement stratégique de l’établissement.

Le projet d’établissement se décline (Politiques / Projet Médical / Projet de Soins / Projet Social / CDU / Schéma Directeur des SI / CPOM et CAQES / Évolution future de l’établissement) et prend en compte leurs traductions financières. Il garantit la qualité et la sécurité des soins délivrés.

Dispositif d’évaluations internes

L’établissement accorde au dispositif d’évaluation une place prépondérante au sein de son organisation (PGC 09 « Dispositifs d’évaluations internes »). Les principaux types d’évaluations menées sont :

• Méthodes HAS : patient traceur, parcours traceur, traceur ciblé, audit système, observations.
• Audits de pratiques formalisés en interne.
• Revue de Direction « Visite terrain ».
• Revues de pertinence des soins.
• E-Learning elis@ : auto-formation 24h/24 avec questionnaires et QCM.
• CREX et RMM : complètent l’évaluation des pratiques professionnelles et peuvent déboucher sur une revue de pertinence des soins.

Le déploiement de ces méthodes contribue au développement d’une culture qualité/sécurité notamment en :

• Prenant en compte l’expérience du patient pour certaines évaluations.
• Réunissant l’équipe autour de la prise en charge tout au long du parcours.
• Favorisant les échanges et la communication entre acteurs (et avec le patient).
• Visant l’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins.

Satisfaction et expérience patient

Satisfaction des patients : l’évaluation s’inscrit dans une démarche continue afin de recueillir leurs expériences. Elle rend le patient co-acteur de sa prise en charge et guide des actions d’amélioration au plus près des attentes.

1. Engagement dans e-satis (démarche nationale, co-pilotée par la HAS et le Ministère chargé de la Santé).
2. Questionnaires « Contact du lendemain » (SMS et/ou e-mail) après la sortie, en Hospitalisation et en Unité de Chirurgie Ambulatoire.
3. Questionnaires internes pour l’Oncologie-Hématologie ambulatoire.
4. Questionnaires internes (SMS/e-mail) à 4 semaines pour évaluer le retour à domicile.
5. Évaluations « patient-traceur » lors de l’entretien avec le patient.
6. Recueil des avis publiés sur les réseaux sociaux.

La démarche qualité est basée sur la prévention du risque et l’évaluation des pratiques professionnelles (Revue de Direction, PAQSS, système documentaire, indicateurs, évaluations).

Management par la qualité

La politique d’amélioration de la qualité et de la sécurité des soins de l’Hôpital Privé Toulon Hyères – Saint Jean, après une période de convergence des démarches (Certification HAS et ISO 9001), a fait le choix du seul référentiel de la Haute Autorité de Santé pour déployer son système global de management par la qualité.